Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
22:01 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вариант как осветить свой автомобиль (светодиодная подсветка)

Вариант как осветить свой автомо...

Задействование светодиодов для подсветки вокруг номера машины. Распространяется мода по применению светодиодов в качестве . Раньше чтоб светло былов салоне брали обычные лампочки на 12В, другого вариа...
Как граф Хвостов стал «королем графоманов»? Часть 1

Как граф Хвостов стал «королем г...

Графоманию обычно определяют как «страсть к бесплодному сочинительству». Как бы не так! Графоманы как раз очень плодовиты, не только в плане количества написанного, но и в количестве ...
Какая газировка полезна детям и... всем?

Какая газировка полезна детям и....

Жаркий летний денек… Какой напиток предложить ребенку, чтобы жажду утолить и вред организму не нанести? Можно ли давать детям минеральную воду? А сладкую газированную? Летом эти вопросы чр...
Что говорили об осени наши предки?

Что говорили об осени наши предк...

Осень подходит к своей серединке. Она уже соткала на земле пестрый ковер, тучки хмурятся, видя, как принарядилась природа (они-то серые-пресерые), дождики плачут по ушедшему лету. Урожай на полях, ого...
Вкусные рецепты: радужный салатик с кукурузой, Сливочные блины., Закуска из семги с огурцами

Вкусные рецепты: радужный салати...

радужный салатик с кукурузойОтвариваем яйца и режем кубиками Сосиски нарезаем кружочками , толщиной 1,5-2 мм и поджариваем 1 минутку на сухой, горячей сковороде. даем остыть и добавляем к яйцам. Луков...
Ловись рыбка большая и маленькая

Ловись рыбка большая и маленькая

О да! Это был первый раз, когда моя одноклассница Ольга согласилась поехать со мной, и моим другом Олегом на рыбалку. Как же я был рад!!! Мы с Олегом дружили с первого класса. Можно сказать, были лучш...
Образование и НаукаЕда, рецептыТехника и ИнтернетТовары и услугиАвто и МотоМедицина и здоровьеИскусство и культураЭкономические статьиДом и квартираДом и семьяИнтимная жизнь
Читаемые:

Развивая портал:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.