Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
22:01 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:
* 1. Выберите правильный вариант:
* 2. Введите ответ цифрами: семь плюс восемь равно


Использование профессиональной караоке системы Evolution Lite 2 в домашних условиях

Использование профессиональной к...

Ищете караоке-установку? Может быть ещё в придачу хотите стать звездой? Караоке-система Evolution Lite 2 даст вам такую возможность, ведь в неё встроена система качественной записи звука, при помощи к...
Что на самом деле мешает нам добиваться своих целей?

Что на самом деле мешает нам доб...

Если Вы интересуетесь вопросами успешности и финансового благополучия, то наверняка замечали, что все авторы и тренеры постоянно твердят про «осознание», «вИденье», «пересмотр» и «переоценку» жизни......
Оборудование для торговли: торговые стойки

Оборудование для торговли: торго...

Среди множества этих факторов можно выделить и такой, как обустройство магазина, его интерьер, кассовое оборудование. Торговые стойки – это специальное оборудование, которое в настоящее время часто ис...
Киберпреступники в социальной сети

Киберпреступники в социальной се...

Новые, популярные социальные сети такие как Facebook породили любителей лёгкой наживы. Так утверждает компания Sophos. По результатам проведённых исследований, больше 50% организаций мира провели част...
Профессиональный подход к организации грязезащиты

Профессиональный подход к органи...

Для того чтобы оборудовать вход надёжной грязезащитой, необходимо установить на всём его протяжении трёхступенчатую систему, которая не только поможет весьма эффективно избавить подошвы обуви от накоп...
Турбонаддув. Простейшая диагностика работоспособности турбины.

Турбонаддув. Простейшая диагност...

   В этой статье не будет расширенной информации об устройстве турбокомпрессора и принципе его работы. Достаточно напомнить, что двигатель с установленным на нём турбонаддувом имеет повышен...
Образование и НаукаЕда, рецептыТехника и ИнтернетТовары и услугиАвто и МотоМедицина и здоровьеИскусство и культураЭкономические статьиДом и квартираДом и семья
Читаемые:

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.